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投诉处理方式
浏览: 发布日期:2017-05-08

     

        1、食堂主管接到客户投诉,须于第一时间亲临现场,对投诉人予以口头回复。对于投诉的问题,若可立即改善的,则必须在一个工作日内完成。若不能即时改善,则应说明原因和处理期限。
        2、对投诉问题展开原因调查、追溯和分析,并归纳到以下项目:
        ①原料品质不良或使用次料所引起;
        ②厨师作业方法、烹调技术所引起;
        ③菜品荤素比例搭配失误所引起;
        ④菜品的外观和清洁度不够所引起;
        ⑤餐具卫生、厨师个人卫生、环境卫生等所引起;
        ⑥服务态度所引起;
        ⑦分餐不均匀或供餐时间、品种所引起。
        3、召开专题会,针对引起投诉的原因,制定出合理的短期及长期纠正措施。
        4、对投诉处理情况进行总结,填写《客诉处理报告》。
        5、将《客诉处理报告》送公司总部和贵方相关部门。
        6、进行改善效果跟踪和总结,并及时反馈贵方与公司总部。
        7、公司总部对处理结果资料进行整理归档。


        注意事项:
        1、细心聆听投诉人的意见,勿与之争辩,表现出真诚、重视、认真的态度,若有需要应记录下来并转告食堂主管。
        2、如在职权范围内,应先向投诉人致歉,并马上采取补救措施,事后必须向上级报告,如超越本人权利,应立即请示上级。
        3、对客户的投诉处理结果必须有事后交待。
        4、投诉事项中,涉及本人的记录不得涂改、撕毁,更不得造假。


        附:投诉处理流程图

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